服务业等候质量量表的开发与应用——基于顾客感知的视角

摘要：

在服务行业,等侯通常难以避免且对顾客的服务体验有直接的影响.因此,等候管理逐渐受到服务企业的重视.按照通行的营销量表开发程序,以文献分析和焦点小组访谈等定性研究为基础,确定了等候质量量表的初始题项.在此基础上,通过预调研对初始量表进行了净化处理.利用大规模调研收集到的数据,开发了由顺畅性、舒适性、公平性、沟通性和关怀性等5个维度构成的等侯质量量表,并对量表的信度和效度进行了检验.

关键词：服务业、顾客感知、等候管理

所属期刊栏目：14

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71072121;国家自然科学基金资助项目71172151;教育部人文社会科学基金资助项目09YJC630026

在线出版日期：2012-09-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：29-34