患者体验和满意度监测在住院服务中的应用

摘要：

患者参与医院医疗服务质量管理受到了卫生管理者的高度重视，在新一轮的医院等级评审中，也体现了患者参与医疗质量管理的重要性［1］。目前，我国的医院管理在患者体验方面缺乏科学的测量工具，相关的调查研究也较少。北京大学医学部住院患者体验和满意监测（PKU‐VPSM ）工具是在澳大利亚维多利亚州患者满意监测（VPSM ）工具的基础上开发出来的［2］。VPSM从2000年7月开始，在澳大利亚州开始使用，2007年北京大学与澳大利亚 Monash大学专家共同合作，将VPSM本土化，并从2007年起首先在北京的3家大医院试用［3‐4］。在新一轮的医疗改革及等级医院评审中，重点提倡的一种医疗服务质量持续改进的管理和评审方法是PDC A循环管理法，即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、成效（act）［5］。PKU‐VPSM作为满意度调查的使用工具可以与医疗服务的PDCA循环管理相结合，达到科学、规范管理的目的。本文旨在探讨 PKU‐VPSM 工具在 PDCA循环管理中实施阶段的作用，以及找到容易对各住院服务环节不满意的“重点人群”，以便将来重点调查这部分人群作为满意度调查的对象，使得PKU‐VPSM能够更加适用于住院服务的PDCA管理。

机标关键词：患者参、体验、满意度调查、监测、住院服务、循环管理、医疗服务质量管理、澳大利亚、医院等级评审、使用工具、北京大学、质量持续改进、医疗质量管理、等级医院评审、基础上开发、住院患者、重点调查、医院管理、医疗改革、维多利亚

所属期刊栏目：45

分类号：R47(护理学)

在线出版日期：2016-05-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：1131-1132