基于Kano模型的医院门诊服务需求调查分析

摘要：

目的 探讨Kano模型在医院门诊服务调查的可行性及实施效果.方法 自行设计Kano模型门诊服务需求调查问卷,调查门诊就诊患者,运用Kano模型分析方法,确定门诊服务属性,作象限图分析.结果 Kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有11、12、2项,象限图分析中位于竞争优势区、急待改进区、等待观察区的服务项分别有12、9、4项.结论 Kano模型可以用于门诊服务需求调查,该医院门诊医疗质量得到大多数门诊患者的首肯,门诊管理要实现卓越管理绩效,在保证基本属性服务的基础上,应专注魅力属性服务.

关键词：Kano模型、服务需求、门诊服务、医院管理

所属期刊栏目：41

分类号：TP3;R19

资助基金：广东省科技计划项目 2007B031302001

在线出版日期：2012-12-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：3305-3307,3329