基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究

摘要：

以绩效感知服务质量模型（ SERVPERF模型）为基础，并结合先前学者的研究，利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系，并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型，而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中，移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性；而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外，绿色性是一个新添维度。在此基础上，利用因子分析法为22个指标确定权重，得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的，由大到小分别为：移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。

关键词：快递行业、SERVPERF模型、服务质量、因子分析

分类号：F252(物资经济)

资助基金：安徽省精品资源共享课程“物流信息管理”2013GXK017；安徽省教育厅教学研究项目“大学生实践创新能力多元化培养模式研究”2014ZJJH004

在线出版日期：2015-04-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：17-25