服务质量与服务忠诚的多维度关系研究

摘要：

本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系.研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同.研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示.

关键词：服务质量、服务忠诚、维度

分类号：F2(经济计划与管理)

资助基金：国家自然科学基金;国家社会科学基金

在线出版日期：2006-12-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：80-87