服务业顾客期望管理初探

摘要：

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比,服务质量实际上是主观范畴.由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定.本文在探讨了顾客期望含义,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究,提出了顾客期望层次论,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析,探讨了服务业顾客期望管理相关策略.

关键词：服务企业、顾客期望、顾客满意

所属期刊栏目：3

分类号：F270.7(企业经济)

在线出版日期：2004-10-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：44-47