电商直播平台服务补救对顾客忠诚的影响研究

摘要：

随着电商行业迅速发展,直播平台不断涌入市场,加剧了行业竞争,造成流量紧缺、服务失误等现象.本文基于SOR理论建立电商平台服务补救对顾客忠诚的研究模型,采用SPSS和Amos软件对284份有效问卷进行数据分析,研究结果表明:电商平台的心理补救、实质补救对顾客忠诚度有显著的正向影响,感知公平在平台服务补救对顾客忠诚的影响中起到中介作用,平台责任归因负向调节服务补救对顾客感知公平的影响.针对研究结果,电商直播平台需要进一步优化服务补救措施,将服务补救策略与顾客情感相结合,同时明确服务失败原因,以提升顾客对电商直播平台的忠诚度.

关键词：服务补救、感知公平、责任归因、顾客忠诚

分类号：F718(国内贸易经济)

在线出版日期：2024-09-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：67-72,81