服务失败后的顾客归因分析与启示

摘要：

服务企业应及时准确地向顾客解释服务失败的真正原因;客观准确地指出顾客在服务接触中的错误;及时将引发失败的外部原因通报给顾客;鼓励一线员工勇于承担责任;在语言解释和行动方面令顾客感知服务企业为抑制失败所做的努力.

关键词：服务失败、归因、归因维度

分类号：F713.50(国内贸易经济)

在线出版日期：2008-11-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：52-53